Linee guida questionari da sottoporre ai clienti

Linee guida questionari da sottoporre ai clienti

Vorresti sottoporre un piccolo questionario ai tuoi clienti per migliorare i tuoi servizi? Vorresti conoscere la loro opinione ma non sai da dove iniziare? Ecco qui, ho preparato delle semplici linee guida da seguire per costruire e sottoporre un semplice questionario per conoscere le preferenze dei tuoi clienti.
Noi pensiamo che sia fondamentale nella strategia di comunicazione sapere cosa pensano i clienti del nostro prodotto, o dei nostri servizi. Ma a volte chiederlo di persona non sortisce gli effetti desiderati. Meglio qualche domanda anonima e un buon sistema di raccolta dati e monitoraggio. Noi usiamo Google Moduli, che ha il vantaggio di essere semplice, gratuito, in cloud e di generare degli ottimi grafici con i dati raccolti. Ma ne esistono di diversi tipi. O si possono usare delle domande a crocette stampate su un foglio da distribuire in negozio o nel nostro ufficio e raccogliere in un bel contenitore in modo anonimo e grazioso.

Qualunque supporto decidiate di usare, queste linee guida vi serviranno sempre.

      1. Fissa l’obiettivo

        Per prima cosa bisogna avere bene in mente perché stiamo facendo questa indagine, qual è il nostro scopo, cosa vogliamo sapere. È bene fissare un unico obiettivo per volta in modo che i nostri partecipanti siano concentrati su un solo argomento e il questionario possa essere breve ed efficace.
        Una volta individuato il primo obiettivo scrivilo da qualche parte e tienilo a vista durante tutto il tempo che ti servirà a creare il questionario, sottoporlo e analizzarlo.

      2. Immagina il target e tienilo a mente

        A chi stiamo facendo queste domande? Immaginiamo proprio una persona, una persona vera che rappresenti il nostro target, diamole un nome e disegniamola se serve. Questo ci aiuterà ad utilizzare il linguaggio più adatto e a calibrare le domande. Se il mio target sono pensionati ultra ottantenni non sarà il caso di usare parole difficili, come engagement, hub, cloud system o simili. Al contrario se il mio target sono ragazzi giovani potrò usare queste parole e dovrò evitarne altre che possono metterli a disagio e far abbandonare la compilazione del questionario,

      3. Chiarezza e influenza

        Il linguaggio è importante, sempre. Ma nei questionari lo è molto di più. La scelta di un vocabolo può influenzare le risposte dei nostri partecipanti se, per esempio, quel vocabolo ha nella percezione del partecipante un’accezione negativa. Inoltre è fondamentale che le domande siano poste nel modo più chiaro e neutro possibile, per evitare che il nostro pensiero influenzi le risposte.
        Chiedere, ad esempio,

        Quando fai la spesa preferisci:
        – un ottimo e fresco cespo di insalata raccolto in giornata nell’orto biologico
        – quei schifosi pacchetti di lattuga cartonata, tagliuzzata e avvolta nella plastica piena di pesticidi

        non è proprio una domanda neutra. Ricordiamoci che non vogliamo che il nostro pubblico la pensi come noi, ma vogliamo sapere cosa pensa il nostro pubblico!

      4. Struttura e brevità

        Quando progettiamo il questionario teniamo a mente sempre l’impegno che sarà richiesto ai partecipanti, che deve essere commisurato all’argomento, e alla motivazione (vedi p. 5). Non è detto che non si possa strutturare un questionario lungo. Ma se analizziamo la scelta d’acquisto di un’insalata online con 53 domande, forse la percezione dell’utente sarà di una lunga e inutile perdita di tempo.
        Al contrario, se parliamo di argomenti percepiti più vitali, come la prevenzione, le relazioni, la ricerca del lavoro, si può richiedere più approfondimento, ma con parsimonia. Ricordiamoci sempre che solitamente queste persone ci stanno regalando il loro tempo, un tempo prezioso. Usiamolo bene.
        Inoltre la tipologia di domande può essere fondamentale per la lettura dei risultati: troppe domande aperte vorrà dire molte variabili e pochi dati statistici (oltre che più impegno da parte dell’utente)
        Quindi i consigli sono 4 o 5 domande a risposta chiusa, o su una scala di valori, più una finale aperta su consigli/ suggerimenti
        Se siamo costretti a farne di più, dividiamole per sezioni e inseriamo una barra di avanzamento o qualcos’altro che dica all’utente quante domande gli restano ancora da compilare
        Sulla scelta multipla stiamo attenti che ogni scelta rappresenti una sola opzione, e non metta in crisi l’utente. Ad esempio: Preferisci la pasta:

        1. integrale al sugo
        2. di grano duro al burro
        3. all’uovo al forno

        E se preferissi la pasta all’uovo al sugo? Questa opzione non c’è e io non saprei come rispondere, mi sentirei incapace e i miei sentimenti negativi potrebbero inficiare anche il resto delle risposte. In questo caso meglio fare due domande distinte, una sulla tipologia di pasta e l’altra sul condimento.

         

        linee guida questionarioPer quanto riguarda invece le scale di gradimento attenzione alle mezze misure. Se proponiamo all’utente una scala con valori dispari (1-5 per esempio) sulle domande più “complesse” ci sarà una quantità di risposte nella media (3). Perché da una parte l’utente non vuole esporsi troppo, e dall’altra vuole farci contenti per non essere giudicato una brutta persona.
        Tipicamente, ad esempio
        Quanto consideri comodo il nostro metodo di pagamento:

        1 2 3 4 5

        Molti risponderanno 3

        Per ottenere dei dati interessanti poniamo la domanda in modo da far esporre un po’ gli utenti

        Quanto consideri comodo il nostro metodo di pagamento:

        1

        (molto scomodo)

        2

         

        3

         

        4

        (comodissimo)

        In questo modo sapremo se tendenzialmente abbiamo un sistema di pagamento valido o se dobbiamo migliorarlo. Ricordiamoci sempre di inserire le didascalie dei valori, non tutti pensiamo nello stesso modo e non bisogna dare nulla per scontato.

         

      5. Perché dovrei perdere tempo a rispondere?

        La motivazione degli utenti è fondamentale. Si possono usare diverse leve:

        • il premio (rispondi e potrai scaricare il nostro buono sconto)
        • il valore dell’aiuto ( Abbiamo bisogno del tuo aiuto per migliorare i nostri prodotti e offrirti un servizio migliore. Ci aiuti rispondendo a qualche domanda?)
        • la sfida (La maggior parte delle persone non si pone mai queste domande, e tu sapresti rispondere alla 4?) Questo sistema può valere solo per certi tipi di argomenti, non per tutti.
        • il tempo ( Ci vogliono solo 3 minuti per rispondere a questo breve questionario. Grazie per il tuo tempo)
          Ricordati di usare le leve giuste con le persone giuste: ti ricordi il target che abbiamo definito all’inizio? Usalo!
      6. Analizza i risultati (e ricomincia)

        Ora che hai raccolto un certo numero di dati, inizia ad analizzarli. Ricordati che non ci interessa la risposta singola, ma i dati, le percentuali, e i suggerimenti. Se avrai strutturato bene le domande, dovrebbe essere facile ottenere i grafici delle risposte. Se così non è, riprova. Progetta un nuovo questionario e sottoponilo ad altre persone. Sbagliando s’impara.
        Ringrazia sempre il tuo campione (anche pubblicamente, ma senza fare nomi). E se vuoi deliziarli, pensa comunque ad un piccolo premio per loro, anche se non era previsto: sarà ancora più apprezzato!
        Ad esempio puoi mandare loro una mail di ringraziamento con un contenuto da scaricare, oppure puoi invitarli ad un evento esclusivo, o ancora, poi invitarli per primi a leggere i risultati (anonimi) del questionario.Le persone sono contente quando si sentono utili al prossimo.

E voi cosa ne pensate? Avete già fatto dei questionari? Che strumenti utilizzate? Raccontatecelo nei commenti, ci piace sapere co

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