Non chiamate il 115: come spegnere un flame (e farci bella figura)

Non chiamate il 115: come spegnere un flame (e farci bella figura)

Spegnere un flame* e diventare dei social-super-eroi

Il web è una grande opportunità, lo sappiamo bene, ma può anche fare paura. Perché ci mette in contatto diretto con un enorme numero di persone, e questo ci rende anche più esposti, vulnerabili. 

Eh, già! Perché non tutti sono gentili, ben disposti, educati. Come nella vita vera. Ma nel quotidiano è più facile risolvere una controversia, evitare le persone che non ci vanno a genio ed è più impegnativo rivolgersi agli altri con insulti e aggressività.

Questo effetto collaterale dei social, se risulta fastidioso per le persone, rischia di diventare pericoloso per le imprese e la loro reputazione

Basta una cattiva recensione, magari rimbalzata su diversi canali, o una lamentela esposta con particolare aggressività, per minacciare il bene più importante per un imprenditore: la fiducia dei clienti.

Quindi? Rinunci ai social? Cancelli i commenti negativi e rispondi per le rime alle critiche?

spegnere un flame

Impariamo dai migliori

Per fortuna ci sono sempre i buoni maestri, e per imparare non è mai troppo tardi. Mi è sembrato esemplare il modo in cui Rosy Russo [ Titolare della UAUAcademy e guru della comunicazione digitale N.d.R. ] ha saputo affrontare un problema davvero spinoso.

Lei spiega (quasi) tutto in questo post.

Breve premessa: l’estate scorsa Rosy Russo, insieme ad altri professionisti della comunicazione sul web, lanciano un’idea. Scrivere un manifesto, una sorta di codice di condotta per chi ama confrontarsi sui social. Lo scopo è rendere internet un posto in cui crescono le idee e le relazioni, non l’odio, l’aggressività, la maleducazione. Nasce Parole O_Stili.

Bello vero? Certo! Infatti la sua iniziativa è un successo. Tanto che anche il Ministero dell’Istruzione se ne interessa, coinvolge scuole ed insegnanti per dare la massima diffusione ai principi esposti nel “Manifesto della comunicazione non ostile” e organizza una giornata in cui presentarlo ufficialmente.

spegnere un flame

Ma … c’è sempre un ma! Il 15 maggio, in diretta streaming, molte scuole collegate, ministra Fedeli seduta in platea, accade l’inaspettato: il conduttore, Paolo Ruffini, si lascia andare ad un atteggiamento troppo giovanilista e soprattutto ad un contino ricorso al turpiloquio (insomma, ha detto proprio un sacco di parolacce!)

A questo punto la reazione del popolo del web, da quelli che avevano sostenuto con passione l’iniziativa sin dall’inizio a quelli che avevano sempre storto il naso, è stata piuttosto dura. Qualcuno ha cercato di giocare in difesa, trovando giustificazioni non sempre convincenti.

Bisognava trovare la strada giusta per spegnere un flame potenzialmente molto pericoloso. Il rischio infatti era grande, ed era lo stesso che tutti i giorni corrono le imprese che scelgono di comunicare sul web: un singolo scivolone poteva compromettere senza rimedio un buon progetto, in cui tanti avevano investito idee, cuore, energia.

Ma Rosy Russo non poteva deludere. Ha agito come si dovrebbe fare sempre in queste occasioni:

  1. Ha lasciato “raffreddare” il clima: molti esperti di marketing ti hanno spiegato che la rapidità della risposta è una carta vincente. Non sempre: cercare di spegnere un flame quando la polemica infuria spesso non funziona. Anzi, getta benzina sul fuoco. Guarda le date: il post è stato scritto il 19, quattro giorni dopo il “fattaccio”. D’altronde è uno dei principi del manifesto: “Mi prendo tutto il tempo necessario”.
  2. Ha ammesso l’errore: diciamoci la verità, tutti sbagliamo. Anche tu, vero? Inventare scuse poco credibili è molto più irritante di un semplice “abbiamo sbagliato”.
  3. Si è scusata: beh, quando si sbaglia, è naturale. Bisogna chiedere scusa. Sempre. Senza eccezioni. No, non importa quanto cafone / antipatico / poco intelligente sia il nostro interlocutore … chiedere scusa è obbligatorio.
  4. Ha spiegato le proprie ragioni: qui viene il bello! Ora che hai riportato la calma le persone saranno disposte ad ascoltarti. E qui si passa al contropiede: siamo certi che avrai tante cose da dire sulla passione che sta dietro al tuo lavoro, su tutto ciò che sai fare bene, davvero bene, e che sono molto più importanti di un piccolo errore, che ti rende umano, non incompetente.
  5. Ha rilanciato: ha colto l’occasione per parlare del Manifesto, della sua importanza, per chiedere di nuovo supporto a chi l’aveva sostenuta, e ha pure fatto “pubblicità” al bellissimo video animato che ne illustra i principi.

A questo punto sei diventato un pompiere provetto, hai capito che spegnere un flame può essere una buona opportunità per parlare e far parlare (bene) della tua impresa, e che i social richiedono un po’ di impegno.

Sei ancora preoccupato? ti sei trovato a gestire una situazione simile e ne sei uscito bruciacchiato? Non chiamare il 115, chiama Webtales! Siamo già pronti con il furgone e la tuta, e soprattutto non vediamo l’ora di correre in tuo aiuto (perché se no quando ci ricapita di scendere con il palo?).

 

*Flame: anche se in senso proprio significa “messaggio offensivo o provocatorio inviato da un utente di una comunità virtuale a un altro utente o all’intera comunità”, il senso comune associa il termine ad una discussione che nasce sui social e che diventa piuttosto accesa, fino a sfociare nella violenza verbale.

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